 |
| | Техническая поддержка | Техподдержка продуктов и услуг разработана на основе международного стандарта ITIL/ITSM. Формализуется и подписывается между Заказчиком и Исполнителем отдельным Соглашением об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA).
Контактная информация и режим работы службы поддержки
Служба технической поддержки АЛЕЕ Софтвер доступна по рабочим дням с 10-00 до 19-00 (моск. Время) по телефонам в Москве и Санкт-Петербурге:
+7 (495) 223-46-76
+7 (812) 438-16-88
или по электронной почте support@alee.com .
Если вы не можете найти ответы на вопросы на нашем сайте, пожалуйста, звоните и присылайте письма, мы постараемся ответить на все возникшие вопросы.
Сайт поддержки
Все коммуникации по поводу регистрации и работы над инцидентами производятся через централизованную HelpDesk систему Исполнителя посредством Веб-интерфейса или по телефону горячей линии, с предварительным созданием записи в HelpDesk системе и присвоения ей уникального номера.
Специалистам и Конечным Пользователям Заказчика выдается две учетные записи для входа в систему HelpDesk. Дополнительные учетные записи создаются по запросу Заказчика.
Учетные записи активируются после подписания оплаты услуг по техническому сопровождению и действуют до окончания срока технического сопровождения, согласно Договору. По окончании срока технического сопровождения и не продлении его, учетные записи блокируются и техническое сопровождение не осуществляется до момента подписания нового договора поддержки.
Описание услуг службы поддержки
Все вопросы, предложения, сообщения об ошибках и прочие сообщения должны быть в первую очередь рассмотрены системным администратором или техническим специалистом Заказчика, отвечающим за ведение ПП и в случае необходимости зарегистрированы в системе поддержки. В рамках стандартной технической поддержки служба технической поддержки Исполнителя не принимает и не обсуждает проблему или вопрос от Заказчика по телефону или по личной электронной почте. Все обсуждение инцидента производится в системе HelpDesk Исполнителя. В случае неработоспособности системы HelpDesk, а именно неработающем веб-интерфейсе данной системы, Исполнитель принимает проблему или вопрос от Заказчика по телефону или личной электронной почте до момента восстановления работоспособности системы HelpDesk. О восстановлении работоспособности системы HelpDesk Исполнитель оповещает Заказчика любым доступным средством связи.
Официальным временем регистрации инцидента считается время его регистрации в системе поддержки HelpDesk. Любые ответы и коммуникации должны быть также произведены через интерфейс системы поддержки HelpDesk. Только такие коммуникации считаются зарегистрированными и официальными. При обсуждении вопросов, относящихся к какой-либо проблеме, любые ключевые договоренности должны быть обязательно запротоколированы в соответствующем инциденте (тикете) в системе HelpDesk.
Временем реакции службы технической поддержки на инцидент является время выполнения соответствующей записи или комментария со стороны Исполнителя в системе поддержки HelpDesk в разделе соответствующего инцидента.
Время решения инцидента отсчитывается с момента воспроизведения описанной Заказчиком проблемы на тестовом стенде Исполнителя либо на тестовом стенде или рабочей системе Заказчика при условии наличия у Исполнителя удаленного доступа к этому стенду или системе. Момент воспроизведения проблемы и начало работ по ее устранению дополнительно отмечается Исполнителем в комментарии к инциденту в системе HelpDesk.
Система поддержки HelpDesk рассылает уведомления всем участникам по каждому конкретному инциденту по факту совершения с ним каких-либо действий.
Все возможные проблемы, с которыми возможно столкнуться сотрудники и конечные пользователя Заказчика делятся на 5 категорий:
 A – Ошибки окружения;
B – Ошибки внешнего ПО, входящего в состав ПП;
C – Ошибки непосредственно ПП;
D – Вопросы, связанные с настройкой и администрированием ПП, а также вопросы по работе с ПП;
E – Запросы на дополнительную функциональность.
Категория A означает вопросы, связанные с администрированием аппаратного обеспечения, ресурсов, системного ПО, ПО, лежащего в зоне ответственности Заказчика.
Категория B описывает запросы, связанные с проблемами в работе внешнего ПО, включенного в состав ПП. В данную категорию ПО входит библиотеки и ПО сторонних компаний, входящее в состав ПП и являющееся его составной частью.
Категория C описывает прямые ошибки ПП – неправильное функционирование модулей (функционирование которых расходится с описанным в технической документации и пользовательском руководстве ПП), неправильная работы базовых модулей ПП, вызванное неправильной работой ПП, повреждением файлов или данных БД, также вызванное неправильной работой ПП или его модулей.
Категория D означает текущие вопросы пользователей, возникающих в процессе работы в ПП, касательно принципов функционирования тех или иных компонент и способы выполнения тех или иных работ, а также вопросы, связанные с настройкой ПП и его компонент. Под эту категорию также попадают вопросы, связанные с неправильной работой пользователей, вопросы форматирования выходных результатов отдельных модулей.
Категория E описывает запросы на изменения или создание новой функциональности, интерфейса ПП, улучшений способов работы существующих функций и т.п. Под данную категорию попадают все запросы об изменении каких-либо компонент ПП, запрашиваемая функциональность которых расходится со стандартной функциональностью ПП.
Инцидентная поддержка
Вопросы категорий A и D лежат в зоне ответственности технических специалистов Заказчика и не являются вопросами стандартной технической поддержки, оказываемой Исполнителем, за исключением рекомендаций и консультаций по выполнению тех или иных действий. Под рекомендациями и консультациями подразумеваются комментарии со стороны специалистов поддержки Исполнителя с указанием способа решения вопроса или указание на решение данного вопроса в технической документации.
Вопросы категории E лишь фиксируются в системе HelpDesk Исполнителя с целью отслеживания пожеланий и ожиданий Заказчика. Сроки и способы решения (выполнения) запросов по категории E определяются следующими критериями:
- Запрашиваемая функциональность, если она не является специфической для Заказчика, ставится в штатный план работ по текущему развитию ПП, как независимого программного продукта. Выполнение работ по такому запросу производится согласно текущей очередности, установленной внутри компании-разработчика - Исполнителя. Заказчик получает данную функциональность в виде обновления ПП по мере выхода версии, включающей данное исправление, на условиях действующего договора технической поддержки.
- Запрашиваемая функциональность является специфической и описывается отдельным дополнительным соглашением, на которое составляется техническое задание, рассчитываются план и сроки работ. Обновления в этом случае поставляется персонально для Заказчика по факту завершения работ.
Время реакции на инциденты категорий B и C составляет текущий рабочий день, в случае, если инцидент был зарегистрирован до 12 часов по московскому времени или следующий рабочий день, в противном случае.
Время решения инцидентов категории B составляет время исправления данной проблемы стороннее компанией - владельцем ПО или предоставления обходных путей решения возникшей проблемы. В случае невозможности решения возникшей проблемы в течение 60 рабочих дней с момента ее регистрации системы Исполнитель ищет возможность замещения данного ПО альтернативным. Время замещения проблемы в данном случае согласовывается с Заказчиком дополнительно.
Инциденты категории C дополнительно разбиваются на следующие уровни важности:
- Критические ошибки;
- Серьезные ошибки;
- Незначительные ошибки;
- Не ошибки ПП.
1 уровень - представляет собой критические ошибки, произошедшие по причине сбоя или неправильного функционирования ПП и которые не позволяют в целом эксплуатировать систему в любом виде.
2 уровень - ошибки, серьезно влияющие на работу с ПП и не имеющие обходных путей.
3 уровень – ошибки, затрагивающие какую-либо функциональность ПП, но позволяющая работать большей части пользователей, имеющие обходные пути решения.
4 уровень – не ошибки ПП, а вопросы категорий A и D, поэтому после регистрации такой ошибки в системе такой инцидент переопределяется специалистами Исполнителя в категорию А или D.
Cроки решения ошибок отсчитываются с момента воспроизведения данной ошибки на оборудовании Исполнителя или при наблюдении воспроизведении ошибок на серверном оборудовании и рабочих станциях Заказчика посредством удаленного доступа.
В процессе работы на инцидентом Исполнителю может потребоваться уточнения и разъяснения информации указанной в инциденте. Запрос на дополнительную информацию или ее уточнение также заносится в текст рассматриваемого инцидента в системе HelpDesk Исполнителя. Если со стороны Заказчика нет дополнительной информации или комментариев по данному инциденту в течение 3 рабочих дней, то данный запрос автоматически закрывается и проблема считается решенной.
Классификация инцидентов и их приоритеты в системе HelpDesk Исполнителя могут быть изменены только по согласованию с Заказчиком.
|
|
|
